Cada vez mais exigentes, os clientes de instituições bancárias buscam novas alternativas de atendimento personalizado, agilidade e segurança em suas transações financeiras, reforçando a necessidade de um banco digital.

Mais cognitivo e tecnológico, ele é capaz de atender as necessidades dos clientes, através de inovações tecnológicas que permitem estabelecer uma relação mais personalizada e consultiva.

Conheça neste post as principais características de um banco digital e sua relação com os clientes e o setor financeiro!

O que é um banco digital?

Muito além de oferecer serviços por internet banking ou aplicativos que auxiliem clientes a realizar suas transações financeiras, o banco digital se caracteriza por apresentar uma proposta de valor onde a maioria dos seus produtos e serviços sejam oferecidos de forma digital.

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É um modelo operacional com infraestrutura capaz de responder às interações de seus clientes em tempo real e criar uma cultura que se adeque às inovações tecnológicas de forma ágil.

De acordo com a pesquisa FEBRABAN de tecnologia bancária 2014, o Banco digital possui um processo não presencial no momento da abertura de contas, com captura digital de documentos e informações e coleta eletrônica de assinatura. Com relação à consulta e resolução de problemas, o banco digital possui acesso a canais eletrônicos para todas as consultas e contratação de produtos. A resolução de problemas é feito por múltiplos canais sem a necessidade da ida à agência.

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Fonte: Pesquisa FEBRABAN de tecnologia bancária 2014

Como este tipo de instituição financeira se adequa ao comportamento de seus clientes?

O perfil do cliente de serviços bancários tem mudado nos últimos anos. Bancos tradicionais já não conseguem suprir as necessidades de clientes que nasceram mergulhados na era digital, como a geração Y.

Por isso, a fim de oferecer um relacionamento mais personalizado, é essencial compreender quais são os interesses e necessidades dessa nova geração de consumidores, assim como o que eles esperam dos serviços financeiros.

A geração digital deseja ser localizada por seus interesses específicos e características peculiares e não ser somente um número em amplos dados demográficos. Ela é composta por clientes participativos e que desejam ser questionados sobre os produtos e serviços que o banco oferece.

São consumidores que esperam que o banco tenha uma visão ampla de seu relacionamento, atuando de forma antecipatória, observando possíveis problemas e criando soluções. Eles querem ser surpreendidos com serviços especiais em momentos inesperados e esperam que a instituição financeira esteja ao seu lado no longo prazo, nos diversos momentos da sua vida.

Estes clientes também esperam que o banco tenha caráter informativo e orientador. Além de terem interesse em assuntos financeiros, querem que a instituição os eduque através de dicas e canais on-line, assim como os informe sobre o atual cenário econômico, alertando-os sobre mudanças financeiras.

Desejam sentir que estão seguros e protegidos, que podem escolher os melhores canais para interagir com o banco.

Quais os desafios e estratégias de um banco digital?

O Banco digital é composto de interações através de canais virtuais, mas principalmente, da automação e digitalização dos processos para sustentar as expectativas do cliente.

Para atender a estas expectativas, cada vez mais exigentes, um banco digital deve construir uma nova forma de se relacionar com o cliente, baseando-se na análise do seu comportamento e necessidades, através de dados oferecidos por suas transações financeiras, interações com canais digitais ou atividades de mídia social.

Trabalhar dados a fim de extrair informações relevantes, ter visão ampla do relacionamento com o cliente, simplificar processos, agir de forma informativa e proativa são alguns dos desafios do banco digital. Eles podem ser alcançados com ações baseadas na análise de Big Data, associação com fintechs e disponibilidade de canais alternativos.

Transações bancárias e interações com canais de mídia social fornecem dados e informações aos bancos. É preciso saber cruzar e analisar esses dados a fim de criar uma experiência mais personalizada para o cliente. Visualizar clientes através de dados analíticos possibilita aos bancos descobrir novos segmentos baseados em comunidades ou estilos de vida, criando conexão emocional com o cliente. Também é possível conhecer, orientar e informar de acordo com seus problemas e necessidades, assim como surpreendê-los com estratégias preventivas.

A abertura de canais de relacionamento mais intuitivos e que melhorem a experiência do cliente, também cria uma relação mais próxima do cliente, baseada na troca de informações.

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Quais os níveis de maturidade digital dos bancos e como se dá o processo de transformação digital

Segundo a Strategy& na Pesquisa FEBRABAN de tecnologia bancária, a adaptação ou reinvenção das estruturas de middle e back office age como ferramenta facilitadora da transformação digital, agilizando o serviço a um nível de custo adequado.

Os bancos, então, variam em termos de maturidade digital de acordo com o nível de automação e digitalização dos processos. O nível máximo de maturidade digital significaria ter procedimentos de gestão de risco automatizados, segmentação dinâmica de clientes, ofertas focadas de produtos e serviços, integração total entre os canais e ferramentas complexas de CRM.

O Wells Fargo, por exemplo, possui elevado nível de integração entre seus sistemas, o que leva aos menores custos de processamento em aprovações de crédito aos consumidores. Paralelamente, o Bank of America, procurou obter uma segmentação de clientes refinada, o que permite a realização de prospecção e marketing mais focados e consequentemente um melhor aproveitamento da base de clientes.

Sendo assim, segundo a Strategy&, em grandes bancos, o processo de transformação digital tem passado por três estágios:

1. “Oferta de Canais Virtuais”

2. “Banco Digitalizado”

3. “Banco Digital”

Como se destacar da concorrência no meio digital?

O ambiente digital pode ser bastante competitivo e é preciso traçar estratégias para se destacar. Para utilizar a inovação tecnológica com sucesso, o banco deve simplificar seus produtos e processos, proporcionando uma experiência mais intuitiva e agradável ao usuário. Principalmente, para competir com as fintechs (da qual falaremos mais a seguir).

O banco digital deve ser atrativo e interessante para seus clientes, além de buscar a possibilidade de interação pessoal. O uso de diversas mídias e aplicativos para realizar transações que antes só eram possíveis de forma presencial, são alguns dos diferenciais. É importante dar ao cliente a possibilidade de escolha dos canais com os quais ele queira interagir.

Outra forma de manter a vantagem competitiva é fazer uso da computação cognitiva, uma poderosa ferramenta do banco digital. Com ela, é possível combinar dados internos de transações bancárias com dados externos de redes sociais e aplicativos, criando interações e novas formas de informar e aconselhar clientes, antecipando-se aos problemas de forma proativa.

Ou seja, quanto mais personalizado for o atendimento oferecido pelo banco, maior vantagem competitiva este terá.

Qual a relação entre o banco digital e as fintechs?

Fintechs são as startups que criam inovações no setor financeiro, baseados em tecnologia. Elas têm sido uma aposta dos bancos tradicionais para acelerar a inovação tecnológica e se inserir na era digital.

Os bancos beneficiam-se da interação com essas empresas disruptivas pela facilidade e agilidade na criação e aprimoramento de produtos e serviços. Enquanto as fintechs veem nessa parceria, uma maneira de validar o negócio, receber investimentos e ganhar experiência.

Além disso, os bancos possuem uma base ampla, consolidada e crescente de clientes e oferecem estabilidade, confiança e experiência em atender à regulamentação do Sistema Financeiro Nacional.

No Brasil, diversas instituições financeiras têm promovido programas que dialogam com as fintechs. O Bradesco, por exemplo, criou em 2014 o programa InovaBra, que promove a interação do banco com startups com potencial de desenvolvimento de negócios e produtos relacionados a serviços financeiros.

Outro exemplo dessa interação é o Cubo, um espaço de coworking lançado pelo Itaú em parceria com a Redpoint, localizado na zona sul de São Paulo. Ele comporta e apoia até cinquenta startups, sendo seis delas, fintechs.

O banco digital representa uma evolução na forma de se relacionar com o cliente tendo como base a inovação tecnológica. Ou seja, busca uma relação mais personalizada e próxima do consumidor a fim de atender uma nova geração de clientes mais exigentes e conectados.

E você, o que pensa sobre bancos digitais e essa nova forma de oferecer serviços financeiros? Deixe sua opinião nos comentários!

 

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