As mudanças são naturais em todas as áreas. Diante disso, é preciso estar atento não só para percebê-las, mas também para identificar o momento de mudar a cultura institucional. As instituições bancárias estão passando por um momento como esse, no qual a figura do banco digital não apenas surgiu como uma nova opção, mas também se consolidou como uma estratégia necessária para se adequar às necessidades atuais.
Tendo em mente que instituições financeiras ainda possuem alguns métodos bastante tradicionais, essa mudança de cultura pode ser mais trabalhosa em alguns cenários. A receita para mudar a cultura institucional é compreender os motivos que tornam essa transformação algo crucial.
Por isso, reunimos algumas dicas que vão ajudar a trazer essa compreensão e, assim, facilitar a aplicação do processo na prática. Confira!
Oferecer soluções completas para os clientes
Qual é o grande segredo para vencer a concorrência? As respostas para esse questionamento são variadas, mas uma delas diz respeito à satisfação dos clientes. Tendo em vista os serviços bancários, cada vez mais as necessidades migram para a cultura digital.
Sob esse prisma, é fundamental que a empresa mude a sua forma de atuar tanto internamente quanto externamente para poder oferecer soluções completas para os clientes. Esse é o grande segredo para ter um diferencial competitivo e tornar o processo de fidelização algo mais plausível. É o típico caso em que se você não fizer, a concorrência fará.
Mas soluções completas implicam em processos complexos, e por isso é necessário também que o banco “olhe para dentro”, se as soluções oferecidas estão refletindo mudanças em seus processos internos. Pois criar uma cultura digital significa ser digital, não apenas para o cliente, mas também com processos que reflitam essa cultura.
Otimizar processos para Ser digital
Seguindo a linha do tópico anterior, sobre oferecer soluções completas, deve a instituição preocupar-se com a eficiência e escalabilidade das soluções oferecidas. Fazer mais pode significar um aumento de equipe e custos, por isso, ter uma solução completa exige uma melhoria nos processos.
Sua instituição está preparada para escalar? Para receber mais clientes, mais documentos e mais dados para processar?
Mudar a cultura institucional é mais que entregar produtos digitais e satisfazer a necessidade imediata de fazer digital. É preciso otimizar processos, mudar paradigmas, entregar qualidade e uma boa experiência ao usuário. Ou seja, Ser digital. Se sua instituição ainda não descobriu o que significa, conheça o Onboarding Digital.
Manter ou melhorar o posicionamento
Um bom posicionamento é fundamental para se colocar com destaque no mercado. Porém, uma das grandes falhas que algumas empresas cometem nesse ponto é ficarem estagnadas após alcançarem uma posição de sucesso.
Esse tipo de atitude pode fazer com que a empresa leve mais tempo para mudar a cultura institucional em prol das novas tendências e assim correr o risco de ficar para trás. A transformação do banco tradicional para o banco digital se encaixa perfeitamente nesse caso, visto que mais do que uma mera opção, é um elemento essencial para se obter um posicionamento mais competitivo.
Essa solução também é ótima para as instituições que precisam melhorar a maneira como se apresentam ao mercado, incluindo a forma de captar clientes, levando em conta que o mercado digital facilita uma atuação em média/grande escala.
Assim, não basta que o banco tradicional crie uma conta digital, é necessário também que se posicione como uma empresa digital, atenta às necessidades dos clientes, moderna e adaptada à mudanças.
Investimentos mais certeiros
Uma das grandes vantagens que a cultura do banco digital traz é uma maior flexibilidade na hora de prospectar e atender às demandas dos clientes.
Se consideramos o formato tradicional, temos duas grandes formas de realizar esse processo: por meio de uma publicidade forte e pela capacidade humana, ou seja, o talento dos funcionários e gerentes para comercializar determinados serviços.
Como o marketing digital é recheado de estratégias, isso permite criar investimentos mais certeiros. Algumas das explicações são a maior capacidade de segmentar as ações publicitárias, a possibilidade de ir além dos limites regionais de atuação e o contato mais próximo com o cliente, mesmo sem a presença dele (o chat é um bom exemplo disso).
Relacionamento com o cliente
A forma de se comunicar com o público talvez seja a maior mudança na cultura interna da empresa. Os diversos canais que um banco digital dispõe fazem dessa necessidade algo crucial. Em um panorama comparativo, o banco tradicional se relacionava com o cliente basicamente de duas formas: presencialmente ou via telefone. Há algum tempo, o e-mail entrou com um terceiro elemento nesse leque.
Já o banco digital não: nele, a instituição está em contato com o cliente 24 horas por dia de forma direta ou indireta. Aplicativos e plataformas virtuais demonstram isso com clareza, dada a total facilidade de acesso a qualquer momento. O tradicional “horário bancário” — tão conhecido dos brasileiros e que gera muita correria — acaba perdendo em grande parte a sua força com as vantagens que o banco digital apresenta.
PS: Todos os canais de comunicação precisam ser integrados, o que chamamos de atendimento Onmichannel. Escrevermos um artigo sobre a importância do atendimento omnichannel para o seu banco, caso tenha interesse em aprofundar nesse assunto.
Reunindo todas as dicas, vimos o quão importante é a mudança de cultura da instituição para se adequar ao conceito do banco digital, satisfazer os clientes, qualificar o processo comunicativo e trabalhar com estratégias de longo alcance.
Quer saber mais sobre esse assunto? Então, siga conosco e entenda por que o banco digital é um desafio para o setor financeiro!
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