Banco do futuro: foco no design

O empresário americano Steve Jobs revolucionou a indústria da informática no século XX com a fundação da Apple. Ao apostar na ideia de seu parceiro Steve Wosniak, que criou o protótipo do primeiro computador pessoal, fundou não somente uma das empresas mais inovadoras do mundo, como também as bases para todo um segmento industrial. Os produtos da Apple sempre se basearam em dois conceitos fundamentais: a usabilidade e o design. Segundo Jobs, esses produtos eram pensados para que qualquer um pudesse usá-los, o que ajudou a desestigmatizar e popularizar a tecnologia. Dentro desse conceito, o design tornou-se essencial, já que colabora fundamentalmente para a experiência do usuário. Mas o que tudo isso tem a ver com o banco do futuro? Qual a importância do design para os Bancos?  Quer saber dessa e de mais respostas? Então acompanhe conosco o post de hoje e descubra mais.

Jobs chegou a afirmar que “O design não é somente o que se vê ou o que se sente. O design é como funciona”. Foi seguindo esse pensamento que surgiu o computador pessoal Mac, o primeiro que trazia uma interface amigável, fácil de utilizar — em um período que a regra eram as letras esverdeadas sobre um fundo preto e comandos nada simples de realizar. A verdade é que, numa época em que as empresas focavam no marketing de vendas/produtos, a Apple focou na experiência do usuário, muito antes de isso se tornar uma regra no mercado. A grande inovação da empresa foi entender e antecipar o que as pessoas queriam, seus receios e anseios. Só assim foi possível a criação de um produto tão inovador.

O design e o Banco do Futuro

A tecnologia trouxe mudanças fundamentais na relação dos clientes com seu banco. Muitos deles, hoje em dia, raramente vão à agência realizar transações bancárias, já que a maioria delas pode ser feita via computador ou smartphone. Caixas eletrônicos são ainda mais amplamente usados, permitindo que o cliente realize suas transações de forma rápida e sem a intermediação de um funcionário da instituição bancária.

Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2019

Dados da pesquisa FEBRABAN de tecnologia bancária 2019 mostram a consolidação do Mobile Banking como o principal canal de transação. É importante notar que o mobile banking, com crescimento de 24%, já é 2 vezes mais relevante que o internet banking. Como consequência, a representatividade dos ATMs e Agências caem de 14%, em 2017, para 12% em 2018, e de 7% para 5%, respectivamente.

A tendência é que no futuro, esse cenário se amplie ainda mais. A facilidade de uso dos meios digitais, associada ao perfil dos usuários, faz com que a sociedade tenha comportamento digital. Ao mesmo tempo, operações mais customizadas, como contratação de alguns tipos de crédito, ainda são menos virtuais – embora tenham espaço para evoluir nesse sentido.

Com a popularização do uso de smartphones, mais pessoas estão perdendo o medo de fazerem suas transações bancárias via mobile, o que acabará por reduzir ao mínimo a intervenção humana nos serviços mais básicos. Diante desse cenário, os bancos precisam se reposicionar, entendendo qual o seu papel frente às novas necessidades de seus clientes. Nesse reposicionamento, o design cumpre um papel fundamental.

Design e usabilidade 

Num país como o nosso, em que tantas pessoas recebem uma educação formal deficiente, a usabilidade é aspecto primordial no momento de se elaborar a interface dos serviços digitais oferecidos à população. A usabilidade deve estar presente no Internet banking, no mobile, mas também nas agências e ATMs. Se quiser incluir uma grande parcela dessa população entre os usuários de seus serviços, o banco do futuro precisa estar atento a essa necessidade.

Design e segmentação

Uma das principais características do banco do futuro, apontada por especialistas, é a mudança na segmentação — que deixa de ser estabelecida somente na renda e passa a considerar o estilo de vida do usuário, a fim de oferecer soluções ainda mais completas e personalizadas. Nessa parte, o design também colabora fundamentalmente, oferecendo soluções visuais diferenciadas para os diferentes públicos, de forma a tornar a experiência do usuário ainda mais atraente.

Juan Pedro Moreno, diretor da Accenture e um dos autores do livro “A new era in banking – The landscape after the battle”, aborda nesta entrevista com o Valor Econômico a tendência dos novos tipos de segmentação dos clientes pelo Banco do Futuro. Assista à entrevista

Design e acolhimento

Para pensar na importância do design nesse quesito, vamos lembrar das igrejas góticas: imponentes e majestosas, eram desenhadas para reforçar o poder da igreja — não há quem não se sinta pequeno ao entrar em uma delas.

É claro que esse é o sentimento oposto ao que o banco do futuro quer inspirar em seu cliente! Ao pensarmos na agência do banco do futuro, onde o cliente não mais irá realizar transações básicas, mas sim procurar aconselhamento financeiro, é preciso ter foco na experiência do cliente e pensar em um espaço acolhedor, amistoso, que convide à conversa. Nesse caso, o design cumpre o papel fundamental de aproximar instituição e cliente, facilitando e preservando esse relacionamento.

Case : Design Thinking e o Banco Interbank

A empresa IDEO, referência em Design Thinking, desenvolveu um trabalho de redesenhar a experiência do consumidor do Interbank, a maior Instituição de serviços financeiros do Peru.

O desafio era conseguir a confiança da população, onde 75% a 80% preferem guardar o dinheiro em casa ao invés de uma conta bancária.

O primeiro objetivo era acabar com as barreiras entre a instituição financeira e os consumidores da classe média do Peru.

O Interbank abriu um laboratório de inovação, o Interbank Explora,  para testar as mais avançadas ofertas e serviços bancários e receberem o feedback dos clientes. Após uma extensa pesquisa e análise das preferencias dos seus clientes, eles decidiram lançar uma nova proposição que refletia as suas necessidades, expectativas e valores.

IDEO e Interbank colaboraram de perto para um novo design do negócio, utilizaram uma agência em Lima como protótipo e testaram um sistema digital que entende o conforto e confiança de seus clientes em um ambiente virtual.

Os resultados foram fantásticos, 60 dias após o inicio das operações as vendas dobraram. A satisfação dos clientes saíram de 33% para 84%. ” Os clientes dizem que se sentem em casa” diz o banco.

A Simply aplica em seus projetos e no desenvolvimento de novos produtos o Design Thinking. Esta metodologia propõe o envolvimento de clientes e usuários nas etapas do processo de desenvolvimento de soluções, de modo a alcançar resultados mais criativos e, o mais importante: eficientes.

O design cumpre um papel fundamental no relacionamento entre empresas e clientes. Com os bancos não poderia ser diferente. É necessário, então, estar atento às necessidades dos clientes e focar em oferecer uma experiência única, que alie cuidado visual à praticidade. Esse é o banco do futuro. E a sua instituição? Está pronta para o que vem por aí? Deixe seu comentário e participe da conversa.