O impacto do banco digital na experiência do usuário está só começando. No entanto, já é possível entender que, em breve, a forma de abrir uma conta, pagar o cartão de crédito e tomar um empréstimo deve se transformar totalmente.

A experiência de usuário — que em inglês é usualmente abreviada como UX — nunca foi prioridade para bancos tradicionais. Com a chegada dos bancos verdadeiramente digitais, isso começou a mudar. Quer saber mais sobre o assunto?

No artigo de hoje listaremos algumas das tendências para o setor que já começam a ser sentidas por instituições financeiras e clientes, com a chegada dos bancos digitais. Confira!

Todos os bancos terão uma estratégia de experiência do usuário

Alguns bancos já nasceram digitais e largaram na frente. Outros ainda estão se adaptando a essa nova realidade. No entanto, mais cedo ou mais tarde todos os bancos terão uma estratégia de experiência do usuário consistente.

Enquanto no passado essa preocupação era um detalhe na estratégia digital dos bancos, em breve a aquisição e a manutenção de clientes terá a sua estratégia centrada no design da experiência do usuário. Todos os bancos terão investimentos pesados para aprimorar a interface, o design e as funções que podem ser acessadas em seus canais digitais.

A experiência de usuário vai ditar a tomada de decisões do alto escalão do banco. Essa é uma tendência clara para quem acompanha fintechs e bancos digitais, que já possuem estratégias de UX e, por isso, estão conquistando fatias importantes do mercado.

Transparência de informações para o cliente será maior

Apesar de as estratégias dos bancos digitais já considerarem a experiência do usuário como algo fundamental, a falta de transparência ainda é um obstáculo que precisa ser superado. Muitas vezes, entender as compras em extrato, por exemplo, é um desafio para o cliente.

A tendência é que isso evolua. Usuários vão optar por interfaces que deixem disponíveis todas informações úteis para ele. Para ser transparente, não basta que os dados sejam acessíveis: eles precisam estar dispostos em uma estratégia coerente de UX, de uma maneira que o cliente tenha a visibilidade sempre que precisar deles.

Um exemplo de transparência e experiência do usuário é da Fintech Guia Bolso. Este aplicativo realiza o seu controle financeiro e aponta as áreas que possuem o maior gasto, de forma visual. Esta é uma tendência apontada pela Accenture, o Everyday Bank.  O conceito de Everyday Bank é algo que está totalmente ligado às interações digitais no intuito de atender aos clientes durante e depois das operações financeiras.

Bancos terão interfaces com integração completa de serviços

Atualmente, são poucos os bancos em que é possível realizar todos os serviços apenas em canais digitais. Algumas experiências pioneiras já permitem fazer de tudo, da abertura ao fechamento da conta, sem agências físicas, caixas eletrônicos e ligações telefônicas.

No entanto, a tendência é que a oferta de serviços integrados em uma interface se torne ainda mais completa. Os bancos digitais permitirão que seus clientes financiem apartamentos, carros e façam investimentos na bolsa aconselhados por chatbots em um mesmo canal de acesso, como um aplicativo no celular.

A automação bancária vai permitir que a maior parte das ações realizadas por clientes no banco aconteçam sem a necessidade de um atendimento guiado por um ser humano. Isso permitirá mais serviços integrados em uma interface ágil e prática.

Burocracia com banco será muito menor

Longas filas de espera e senhas de atendimento já são coisa do passado para quem aderiu às contas digitais. A tendência é que a burocracia seja ainda menor com a evolução dos bancos.

Com mais automatização bancária e mais serviços disponíveis em meios digitais, a redução na burocracia para serviços bancários será significativa — e o melhor, sem comprometer a segurança dos clientes.

Já é possível, por exemplo, depositar cheques na conta utilizando a câmera do celular no aplicativo do banco, o que reduz a necessidade de ir pessoalmente em um caixa eletrônico. Em breve, passar horas no telefone esperando ser atendido para cancelar um cartão de crédito será uma lembrança de um passado distante.

Experiência do usuário será mais personalizada

Com mais informações sobre o usuário, os bancos permitirão uma experiência mais personalizada para o mesmo. Além do que será coletado partindo das próprias interações do cliente com o banco, será possível minerar dados em outras fontes.

Os bancos poderão coletar dados nas redes sociais, por exemplo, para disponibilizar ofertas de crédito para quem pretende viajar ou investimentos no tesouro para aquele cliente de perfil conservador, com muito saldo disponível.

Os maiores bancos se organizam em segmentos que dividem os clientes apenas pela renda, mas os bancos digitais compreendem outras dimensões desses clientes, provendo uma experiência verdadeiramente personalizada e mais efetiva.

Gamificação fortalecerá a experiência do usuário em bancos digitais

Uma forma de fortalecer o engajamento de clientes é a gamificação: utilizar formas lúdicas para estimular a interação do usuário, aproveitando elementos que originalmente vieram de jogos eletrônicos.

Instituições financeiras capazes de incluir a gamificação em sua estratégia de experiência de usuário terão em troca um cliente mais envolvido com a oferta de produtos do banco. Essa forma de incentivo aumenta o consumo desses produtos e a compreensão do usuário sobre os benefícios e as regras de cada um deles.

Bancos usarão o Design Thinking para moldar seus serviços

Apesar de o Design Thinking já ser adotado em algumas grandes instituições financeiras, esse método criativo de solução de problemas será uma das formas que os bancos digitais utilizarão para moldar seus serviços.

O Design Thinking propõe a busca por diversos ângulos e perspectivas diferentes para solucionar problemas. Com uma oferta de dados de clientes maior e uma tecnologia mais avançada, os bancos digitais utilizarão este método para definir uma nova onda de produtos bancários que se encaixam melhor às necessidades dos clientes.

É difícil prever quais serão os produtos e serviços disponíveis no futuro, mas já podemos apostar que muitos deles partirão de bancos digitais que adotam o Design Thinking.

Estratégia Mobile First deve mudar com novos dispositivos no mercado

As melhores experiências de usuário hoje seguem o pensamento “mobile first”, em que o foco está nos dispositivos móveis — celulares e tablets. Desenhar interfaces pensando primeiro no acesso de computadores desktops, mas com design responsivo compatível com dispositivos móveis, é coisa do passado.

No entanto, a abordagem “mobile first” não deve durar para sempre. Novos dispositivos e tecnologias mudarão a forma como a UX é pensada: soluções tecnológicas envolvendo realidade virtual, Internet of Things (IoT) e vestíveis já começam a aparecer. A experiência do usuário deve evoluir por meio de todos esses novos canais digitais. Promissor, não?

E então? Descobriu algumas das tendências na experiência do usuário causadas pela chegada do banco digital? Aproveite para compartilhar essas novidades com os seus contatos nas suas redes sociais!


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