Estamos vivendo a 4° revolução industrial, alimentada pelo fortalecimento da mobilidade e da Inteligência artificial, além de impulsionada pela internet das coisas ( IoT) e o big data. Essa transformação digital é caracterizada pela forte presença da hiperconectividade e pela mudança do comportamento do consumidor.

A geração Millennials possui um comportamento diferente dos demais. Nasceram com o mundo digital nas mãos e possuem características específicas que as Fintechs, por exemplo, estão interpretando. Confira, a seguir, quem são os millennials, as características dos clientes do mundo digital e como as Instituições conseguirão atender e satisfazer os novos clientes. 

Quem são os Millenials ?

Millennials é o nome dado às pessoas de 15 a 35 anos que nasceram no mundo digital e ele faz parte das vidas deles. Eles representarão significante fatia da força de trabalho e acelerarão as mudanças. Esta geração representa 30% da população dos Estados Unidos e já ultrapassaram os Baby Boomers. Conectados e exigentes, possuem informação em tempo real de praticamente tudo que quiserem, na palma de suas mãos.

O mobile banking possui um crescimento exponencial no Brasil. O número de transações realizadas no ambiente digital por meio de dispositivos como tablets e smartphones com aplicativos móveis saltou de 4,7 bilhões em 2014 para 11,2 bilhões em 2015 – um aumento de 138% no período analisado.

A Ernest Young apresentou, no Ciab Febraban, um estudo muito interessante sobre as características dos clientes no mundo digital que as Instituições Financeiras precisam satisfazer. Confira:

 

Conheça as características dos clientes no mundo digital:

Comunicação é essencial

Eles não aceitam não entender o relacionamento com uma Instituição financeira. Não fazem questão de um gerente e querem resolver da forma mais simples e rápida possível.

Procuram o melhor tratamento

Não adianta o Banco ser digital se ele não atender às característica do mundo digital. As reclamações precisam ser resolvidas através dos meios de comunicação escolhidos pelo cliente e todos os canais precisam ter a mesma experiência para o usuário, o chamado ominichannel.


Os novos bancos digitais trabalham muito bem o atendimento. Alguns possuem atendimento 24h, conhecem o cliente através do big data e fazem de tudo para solucionar os problemas da melhor forma possível, demonstrando para eles como são especiais.

Conectados o tempo todo

De acordo com a pesquisa FICO Annual Survey of US Consumer Financial Services,  o Mobile é rei e eles também esperam utilizar o banco através do celular. Além disso, os Millennials conferem o seu telefone 45 vezes por dia e 90% dos entrevistados utilizam o seu celular uma vez por hora.

Esta geração acessa informações online, realizam pesquisas de preços e utilizam as mídias sociais para se comunicar com amigos e com as empresas. Desta forma, promovem ou criticam serviços através de diversos canais em tempo real e as instituições precisam estar preparadas para o gerenciamento de crise no mundo digital.O Nubank, por exemplo, utiliza o facebook para atendimento e para se relacionar com os seus clientes, de forma pessoal e divertida, de acordo com o posicionamento de marketing do Banco.

Desapegados com as Instituições Financeiras

Os Millennials não são fiéis às suas Instituições Financeiras como a geração anterior costumava ser. Eles trocam de instituições financeiras em busca de melhores proposta de valor.

Buscam Flexibilidade

A popularização do big data acostumou os clientes a terem serviços personalizados,  suas necessidades conhecidas e atendidas. Eles passaram esse conceito para todos os serviços e produtos que possuem, inclusive nos serviços bancários. Os Millennials possuem necessidades individualizadas e não entendem a falta de flexibilidade das instituições.

Avessos a complexidade

Os clientes buscam produtos simples, com informações claras, boa usabilidade e conveniência. Como reduzir a complexidade para o cliente de uma operação que já é complexa? Através da tecnologia e da Experiência do cliente!

Exigentes

Utilizam a internet para avaliar a qualidade dos produtos e serviços com base na opinião de outros usuários e procuram seus direitos com naturalidade.

Conscientes sobre preços

Comparam preços em tempo real e muitas vezes, dentro das lojas. A Conta digital está crescendo muito e um dos pontos que tem chamado a atenção é a ausência ou redução de tarifas.

Críticos com a experiência

Como comentamos anteriormente, esta geração está acostumada a utilizar aplicativos com forte conceito de usabilidade e design, além de terem as suas informações e desejos conhecidos. Os clientes do mundo digital buscam a melhor experiência de interação sempre.

Como as Instituições conseguirão atender e satisfazer os clientes millennials ?

Satisfazer os clientes millennials não é simples mas as Fintechs, com estruturas enxutas e ágeis, começaram a atingir nichos no mercado financeiro que os bancos não atingiam. Sugiro a leitura do Ebook: Como as Fintechs mudaram o mercado Financeiro.  Para fidelizar os seus clientes, sugiro este artigo: Aprenda a fidelizar clientes da nova geração de consumidores.

Agora, como os Bancos e Instituições que possuem estruturas e processos complexos, conseguirão atender a todas estas exigências? Simples! Através da Tecnologia! A Tecnologia pode ser terceirizada ou não, o importante é automatizar os processos internos para passar para os clientes a melhor experiência possível.

Tecnologias como OCR, inteligência artificial, robotização e automação de fluxos operacionais aplicados ao backoffice tem sido eficazes para os bancos entrarem na transformação digital e atenderem ao novo perfil de cliente. Confira este Case de sucesso.

E a sua Instituição? Já está preparada para a 4º revolução industrial? Espero que tenha gostado do conteúdo! Aproveite para compartilhar este artigo nas suas redes sociais!

atomics-beta

Cadastre-se

RECEBA AS NOVIDADES SOBRE TECNOLOGIA E MERCADO BANCÁRIO