Os investimentos no desenvolvimento de soluções que tornem as experiências dos clientes únicas e, ao mesmo tempo, proporcionem meios de análise de dados e inteligência competitiva não param de crescer em todo o mundo.
Você provavelmente já precisou resolver um problema com uma empresa, entrou em contato com o suporte e passou alguns momentos conversando, sem sucesso, com um atendente ou até mesmo precisou de suporte em horário em que a empresa não funcionava.
Essa é uma situação comum, porém datada, pois a tecnologia de chatbot já é uma verdadeira revolução na forma e qualidade da relação entre empresa e clientes. Com um chatbot, você pode ter, além de um sistema moderno para sua empresa, um assistente para diversas tarefas, aumentando a satisfação dos clientes
Você já ouviu falar deste tipo de ferramenta? Sabe qual é sua origem e de que forma essas aplicações tecnológicas têm sido utilizadas em bancos e outros tipos de organizações? Então você está no lugar certo, pois esse é o assunto deste artigo!
O que é o chatbot?
Em uma tradução simples do inglês, podemos interpretar que o termo refere-se às palavras “conversa” (chat) e “robô” (bot é abreviação de robot). Avançando esse raciocínio, chatbot é um robô que interage com usuários humanos. Assim, podemos dizer que um chatbot é um software que funciona dentro de uma aplicação de mensagem e é capaz de receber e interpretar comandos e enviar respostas automáticas.
E como esses robôs conseguem reagir de forma correta aos estímulos (textuais por exemplo) fornecidos por usuários humanos?
Isso é possível pelo avanço da inteligência artificial, que faz com que esse sistema seja desenvolvido pontualmente para resolver problemas específicos de cada empresa e tenha capacidade de interpretar as solicitações e se aproximar ao máximo de uma resposta adequada.
Um chatbot pode ter uma mecânica simples, interpretando apenas alguns estímulos específicos, ou um sistema avançado, que interpreta, avalia, responde e aprende com o feedback de cada tarefa executada.
Eles já estão sendo considerados uma evolução da interface de interação que lojas virtuais e serviços de atendimento ao cliente (SAC), entre outras finalidades, terão com consumidores.
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Como funciona um chatbot?
Você já entendeu o conceito de chatbot. Agora vamos explicar como isso está sendo aplicado dentro do cotidiano das empresas e usuários em geral.
Basicamente, os chatbots funcionam a partir de regras e (às vezes) com inteligência artificial.Os chatbots funcionam com um mapeamento de possíveis interações com os usuários. Palavras-chave e o padrão de navegação permitem que as respostas se aproximem ou sejam exatamente aquilo que o usuário estava procurando.
No caso de sistemas mais avançados com inteligência artificial, é possível que os bots interpretem as falhas e tenham um processo de aprendizado, tornando as respostas cada vez mais precisas.
Esse tipo de serviço está sendo integrado com as principais formas de interação, assim os usuários não precisam mais acessar um site específico ou baixar um aplicativo.
Nas próprias redes sociais, como o Facebook e seu aplicativo Messenger, é possível incorporar o serviço de bot, aproximando ainda mais os clientes e disponibilizando um suporte ativo 24 horas por dia.
Além de todas essas possibilidades, os chatbots podem ser utilizados como assistentes pessoais, configurados para dar ao usuário um atalho para as suas principais demandas relacionadas às suas tarefas diárias.
Entre as empresas que já fazem uso de chatbots destacam-se bancos e grandes sites de notícia. O Washington Post, por exemplo, já possui um bot em aperfeiçoamento capaz de personalizar notícias para seus leitores sem que eles precisem baixar um aplicativo. Segundo o portal Digiday, a ideia é que o bot possa dialogar com os internautas e pesquisar com rapidez para entregar informações, “agindo como um repórter”.
Como as Instituições Financeiras podem utilizar os Chatbots?
Em 2016, o Bank of America e a MasterCard, em parceria com diversas startups, anunciaram o lançamento de chatbots para facilitar o relacionamento com clientes por meio de um serviço de perguntas e respostas a respeito das contas-correntes. As novas ferramentas prometem também proporcionar início de operações e até a obtenção de aconselhamento financeiro por meio de mensagens de texto ou em mensageiros como o Facebook Messenger.
A ideia, segundo publicou o The New York Times, é que em pouco tempo os bots permitam também a realização de pagamentos e o controle de orçamentos pessoais. Michelle Moore, gestora digital do banco, aponta que em dois ou três anos as contas bancárias serão totalmente movimentadas por este tipo de aplicação inteligente.
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Quais são as vantagens do chatbot?
Melhorias no relacionamento e aumento da satisfação do cliente, aumento das vendas cruzadas ( cross-selling ) e evolução da estratégia digital. Estes são alguns dos muitos benefícios que as empresas podem ter com essa tecnologia.
Com o chatbot, as empresas podem economizar tempo, pois dúvidas básicas dos usuários serão facilmente respondidas pelo robô. Além disso, a distribuição de tarefas será otimizada.
Se antes era necessário dividir os atendentes entre situações simples e complexas, com o chatbot é possível deixar as respostas automáticas para as dúvidas mais simples e qualificar melhor os atendentes humanos para os procedimentos complexos, oferecendo muitas opções aos clientes e um atendimento ininterrupto por parte das respostas automáticas.
Outra vantagem do chatbot é que ele está em constante evolução. Uma vez instalado, o sistema será sempre melhorado. A opinião dos clientes é fundamental nesse quesito, principalmente para ajustar as respostas automáticas que geram dúvida ou que não resolvem os problemas.
Nesse contexto, é evidente que instalar um sistema de chatbot é um investimento de longo prazo, conectado com as novas tendências de mercado e que oferece grande possibilidade de sucesso.
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