Para atingir a grande demanda de atendimento eficiente, 24 horas por dia e 7 por semana, não precisamos considerar uma quantidade enorme de atendentes trabalhando num ciclo mensal no qual sempre teremos alguém ao telefone ou em frente a um computador. Pode ser nova, mas a tecnologia dos chatbots permite um alto nível de eficiência no atendimento e economia.
Essas ferramentas ainda precisam evoluir e são necessários testes e estudos para usar as tecnologias de forma a atingir vantagens. No post de hoje, vamos aprender sobre seu auxílio no mercado bancário.
O que são chatbots?
Sabemos que as técnicas de machine learning e inteligência artificial são grandes pilares dentro da área de atendimento. Todo o serviço de router, organização de filas de espera e gerenciamento de relacionamento colabora com a interação dos clientes aos serviços oferecidos.
Os chatbots também utilizam dessas ferramentas: são softwares de sistemas de mensagens B2C (negócios ao consumidor, em tradução livre) que usam dos dados adquiridos e gerados para realizar alguma(s) tarefa(s).
Os robôs necessitam de um desenvolvimento mais modesto, fazendo-os mais baratos que criação de um novo aplicativo, e permitem o uso de tarefas automatizadas em back-end, gerando operações funcionais durante as requisitadas 24 horas por dia, 7 dias por semana.
O Big Data pode ser um aliado fundamental para seu armazenamento e controle, via cloud computing, o que facilita a manipulação de dados de forma remota e com acesso instantâneo.
Motivos para utilizar
Antigamente, quando se fazia ligações institucionais, não havia problemas em ouvir uma voz dizendo: “para realizar tal tarefa, pressione 1”. O sistema de mensagens pré-programadas já existe em nossas vidas e os softwares de mensagens automáticas conseguem expandir, “sozinhos”, suas respostas, aumentando a flexibilidade de TI na área bancária.
Você pode automatizar o contato, permitindo que uma maior quantidade de pessoas tenham suas dúvidas respondidas em autoatendimento e, assim, consiga reduzir o número de transferências a agentes físicos. A redução pode expandir a economia implantada, por meio da mudança de cargo dos agentes então disponíveis para, por exemplo, vendas cruzadas e internas.
A pressão dos novos concorrentes com conhecimento tecnológico vem, principalmente, de produtos mais baratos e amigáveis ao usuário. Para se manter na competição, os chatbots podem permitir ao seu banco, por um baixo custo, um bom gerenciamento de clientes, mas existem algumas precauções a serem consideradas.
O que considerar ao implementar
Chatbots podem ser desenvolvidos de duas formas básicas: a criação de um sistema exclusivo a ele, sendo inserido em sites e aplicativos próprios, ou terceirizados dentro de um app de mensagens, como respostas automáticas no chat do Facebook ou via WhatsApp.
Eles ainda possuem alguns riscos, mas são superados por seus benefícios. O chatbot pode ferir a reputação do banco, se não tratados os riscos tecnológicos, estratégicos e de consumidor, como aconteceu com a Microsoft no Twitter.
A automação pode compensar a alta rotatividade encontrada em atendimento, mas leve em conta que esse tipo de serviço não repõe complemente os seres humanos. Caso ela não possua conhecimento, será necessário um agente vivo e físico de maior instrução para compensar.
Os chatbots servem para atender pessoas em lugar de um outro ser humano. Existem grandes empresas que investem nessa tecnologia, como a Microsoft (que disponibilizou o framework do bot citado), o Skype e o Wall Street Journal, então será fácil levar exemplos ao seu banco.
Nosso e-book, o Guia Completo sobre Chatbots, possui ainda mais informações sobre a ferramenta, então baixe-o e entenda melhor essa a tecnologia que vem revolucionando a área de atendimento!
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