A popularização dos smartphones e o aumento do uso da internet nos celulares fez com que os consumidores desses produtos fiquem conectados praticamente 24 horas por dia. Nos grandes centros, está se tornando muito difícil encontrar pessoas que não estejam conectadas. Essa conexão contínua está provocando nos consumidores um senso de imediatismo.

O Mobile banking e a revolução das Fintechs estão mudando os hábitos de consumo. Os clientes querem se comunicar e obter respostas instantaneamente. Esse novo padrão de comportamento obriga as empresas a diversificarem seus canais de contato, entrando no conceito chamado de omnichannel. Omnichannel são todos os canais de uma empresa (site, SAC, televendas, lojas físicas e outros) integrados para atender o consumidor onde e quanto ele quiser. E no post de hoje iremos te explicar mais sobre mais sobre a fundamentalidade desse serviço para o seu banco. Acompanhe!

Aplicando o omnichannel ao seu banco

Com a correria e diversos afazeres do dia a dia, uma ida ao banco pode se tornar um evento bastante estressante. O tempo de deslocamento até a agência, que pode ser estendido devido a engarrafamentos, e o risco de se deparar com filas, pode facilmente fazer o cliente gastar mais de uma hora para realizar um procedimento que dura só alguns minutos. É imprescindível oferecer aos clientes diversos canais de comunicação para que ele possa escolher o que melhor se adapta às suas necessidades, já que ele pode ter à disposição um computador, telefone fixo ou smartphone.

Não basta, porém, somente oferecer as escolhas de canais. Esses canais devem estar interligados para que o cliente tenha a mesma experiência de uso em todos eles. Imagine se o website tem menus completamente diferentes do aplicativo para o celular? E caso precise fazer contato por telefone, descobrir que o operador não tem acesso a informações básicas ou mesmo que seus dados estão defasados em relação as aplicações eletrônicas? O cliente espera que o seu Banco tenha todas as suas informações, pois ele já está acostumado a ser tratado dessa forma. Facebook, Google Now, Instagram e outros aplicativos, mudaram o comportamento e as expectativas dos clientes. O usuário quer somente ter uma boa experiência ao usar os serviços do banco e ter suas necessidades atendidas. O banco precisa saber o que o seu cliente quer e como se sente ao utilizar seus serviços. O artigo Banco do Futuro: Foco no Design, irá contribuir com conceitos importantes e um case de sucesso do Banco Interbank.

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Fonte: Pesquisa FEBRABAN 2015

 

Mobile: a nova tendência

Nos Estados Unidos, serviços bancários online vêm conquistando cada vez mais adeptos, com um aumento significativo no uso do mobile banking. Segundo a FEBRABAN, no Brasil, mais da metade das transações bancárias são feitas online e este número está aumentando. O número de smartphones vendidos já ultrapassa 150 milhões de aparelhos. A tendência de crescimento do mobile banking é mundial, com mais de 4 bilhões de transações feitas anualmente. O celular nos acompanha a todos os lugares. Poder ter seu banco em suas mãos e onde estiver, fornece agilidade e comodidade para o usuário.

De acordo com a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia bancária, o aumento de transações em mobile banking, entre 2014 e 2015, nas transações por canais digitais foi de 4,7 bilhões para 11,2 bilhões. O equivalente a +138% de crescimento!

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Redes sociais

Não há como negar o grande papel que as redes sociais têm como facilitadora na comunicação entre cliente-empresa. E com os bancos, isso não poderia ser diferente. Empréstimos via Facebook, como por exemplo o F.Banking do Bradesco,  transferências via Twitter e autenticação por Whatsapp já são realidades. Além disso, respostas bem humoradas dos bancos a seus clientes também são um grande diferencial. O cliente precisa se sentir importante e único. O banco pode tornar algo que normalmente seria chato em algo divertido, que poderá viralizar e ser uma ótima propaganda.

Tudo interligadoe amigável

Mesmo sendo tendência a migração para canais digitais, os clientes não estão necessariamente abandonando os canais tradicionais. Uma das maiores desvantagens do atendimento ao consumidor é que, muitas vezes,  os diferentes canais não se comunicam entre si. As informações dadas ao call center não são passadas para o atendimento via chat, por exemplo, obrigando o cliente a repassar todas as informações a cada canal em que se comunica. O ideal seria que todos os dados sobre cada cliente ficassem centralizados, onde cada canal de atendimento tivesse acesso, visualização, permissão de modificação e que o cliente pudesse mudar de canal de atendimento tranquilamente.

Claro que cada canal tem suas particularidades. A interação com o celular é diferente do computador que é diferente do caixa eletrônico, mas a experiência do cliente ao usar os diferentes sistemas deve ser agradável e semelhante. Uma interface bonita e de fácil uso deixa o cliente satisfeito, além de ser um convite para que ele sempre utilize esses canais.

Omnichannel é sobre garantir que os clientes tenham uma experiência consistente, independentemente do canal utilizado. Significa fornecer os mesmos recursos e funcionalidades em todos os canais adaptadas com conformidade. Assim, evitará que o cliente tenha dúvidas ou fique confuso ao se mover de um dispositivo para o outro.

Com o avanço da tecnologia e as pessoas cada vez mais conectadas com o mundo, o omnichannel, seus canais de acesso onipresentes, tornam-se cada vez mais obrigatórios na conquista e fidelização de clientes. E o seu banco? Já dispõe desses serviços aos seus clientes? O que você tem feito para tornar isso possível? Deixe seu comentário e participe da nossa conversa.

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