Com as transformações digitais, o manejo de informações ganhou destaque. Isso abriu novos caminhos para processos produtivos, e praticamente reinventou o perfil do consumidor, exigindo que se eleve a experiência do cliente a novos patamares.
O conceito da experiência do cliente, o “user experience”, refere-se a quanta satisfação o uso de um produto ou sistema é capaz de produzir em seu usuário. Ou seja: qual é a facilidade de uso que o serviço oferece e qual é a percepção que o usuário tem sobre sua utilização e interações promovidas. No post de hoje, saiba é a aplicação do conceito de experiência do cliente nos serviços financeiros!
Os caminhos para a economia do futuro
Com a hiperconexão é possível conectar quase tudo a partir de praticamente qualquer lugar, o que ocasiona disrupções na cadeia de valores das grandes empresas, incluindo as do setor financeiro. Essas companhias veem-se diante do desafio de acompanhar as grandes mudanças da chamada 4º revolução industrial, e partir para a adequação de seus processos à nova realidade.
Outro fator gerador de mudanças são as novas startups, as Fintechs. O senso de urgência e imediatismo tomaram conta do novo perfil do consumidor. Ele busca um relacionamento profundo, pois está acostumado a ser conhecido pelas mídias sociais e varejistas que analisam o seu perfil de consumo através do Big data. Possui a necessidade de processos ágeis, pois o real time faz parte da sua vida, e de simplicidade. As Fintechs traduziram estas necessidades em produtos simples, com fortes conceitos de usabilidade e focados na experiência do cliente. Desta forma, os Bancos precisam adaptar os seus processos, muitas vezes burocráticos, e a sua tecnologia para esta nova realidade.
O banco do futuro
A evolução dos serviços bancários tende a caminhar no sentido da diversificação e integração de canais, com ênfase nos terminais de autoatendimento, internet e dispositivos móveis. Assim, o banco do futuro oferecerá aos seus clientes novas possibilidades de interação, e será a partir dessa interação que alcançará profundo conhecimento sobre o perfil do seu consumidor.
Com essa inteligência agregada aos seus processos, aumentará a efetividade de oferecer produtos e serviços de acordo com as necessidades de cada cliente, resultando em uma ótima experiência para o cliente.
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A simplificação de processos
Eliminar processos demorados e burocráticos é melhorar a experiência do cliente. Quer dizer: simplificar os processos bancários, fazendo-os automatizados, simples e rápidos é a chave para criar um diferencial competitivo para a instituição financeira.
Nesse sentido, é preciso diminuir o tempo de compensações e acelerar os trâmites da abertura de contas, entre outras transformações que agilizem o desempenho dos serviços bancários.
A melhor opção para simplificar os processos é através da tecnologia. Empresas especializadas em tecnologia para Instituições financeiras garantem o diferencial competitivo e a inovação necessária e melhoram a experiência do cliente sem a necessidade de aumentar a equipe interna ou sobrecarregar a TI. Leia também o post Tecnologia para bancos: por que terceirizar? e veja os benefícios em contratar uma empresa de tecnologia.
Os novos apps, sites e mobile sites
As soluções oferecidas por esses canais de interação são semelhantes às da agência física, porém, neles, tudo é pensado para a melhor experiência do usuário. Assim, não é replicado o ambiente da agência: mesmo proporcionando as mesmas funcionalidades, eles são espaços mais intuitivos e não-intrusivos, que demandam menos tempo do usuário e lhe asseguram total privacidade, além de proporcionar maior segurança aos seus dados.
Um dos desafios das Instituições é o atendimento Omnichannel , que tem por objetivo garantir que os clientes tenham uma experiência consistente, independentemente do canal utilizado.
A qualidade da experiência
Como a qualidade da experiência do cliente tem um peso enorme em suas tomadas de decisão pela utilização de produtos e serviços, os bancos precisarão de diferenciais para potencializá-la. Para tal, deverão contar com bons parceiros técnicos, que retornem resultados práticos para o dia a dia do banco e seus clientes.
Criar diferenciais competitivos que possam maximizar a experiência do cliente é o que os bancos precisarão fazer para manterem-se à frente na prestação dos serviços financeiros: a releitura do antigo modelo deve servir para criar formas mais adequadas de atendimento, e ao aprofundamento do relacionamento com seus usuários e clientes.
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