Uma pesquisa recente da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), conduzida pela Deloitte, demonstrou o crescimento exponencial do mobile banking no país. O número de transações realizadas no ambiente digital por meio de dispositivos como tablets e smartphones com aplicativos móveis saltou de 4,7 bilhões em 2014 para 11,2 bilhões em 2015 – um aumento de 138% no período analisado.

A Febraban afirma que o aumento do acesso da população a dispositivos e aplicações móveis contribuiu para essa nova realidade. Para se ter uma ideia, de acordo com a consultoria IDC, foram adquiridos no Brasil 104 smartphones por minuto em 2014, o que coloca o país no ranking dos que adotaram a mobilidade com mais rapidez em todo o mundo.

O mobile banking é, portanto, uma realidade da chamada Era da Transformação Digital, que vem transformando também as operações dos bancos. Ele oferece inúmeros benefícios para o setor bancário, mas também traz grandes desafios. E é justamente sobre isso que vamos conversar neste artigo. Continue lendo!

O que é mobile banking e como ele está revolucionando o setor bancário no Brasil?

Basicamente, o termo mobile banking refere-se ao uso de um smartphone ou outro dispositivo móvel para realizar tarefas bancárias que normalmente só podiam ser feitas nas agências ou por meio do computador pessoal. É também como são chamados os serviços on-line que os bancos oferecem aos seus clientes, tais como monitoramento de saldos da conta corrente, transferência de fundos entre contas, pagamento de faturas, entre outros.

Banco-do-Futuro

O mobile banking está mudando a forma com que as pessoas lidam com os bancos no país. Se olharmos para o pool de canais que os bancos brasileiros oferecem, vemos que o número de agências físicas teve um ligeiro recuo nos últimos anos. A Febraban afirma que, em 2014, todos os agentes bancários somavam 23,1 mil agências de norte a sul do país, sendo que em 2015 este número caiu para 22,9.

Para acrescentar ainda mais dados que ilustram essa nova realidade e contextualizá-la com o que está acontecendo em todo o mundo, podemos recorrer ao Relatório Mundial sobre Bancos do Varejo de 2016, produzido pela Capgemini. O estudo aponta uma queda de 6% no contato dos clientes por meio do computador pessoal juntamente com um encolhimento de 9% nas visitas às agências bancárias. Em contrapartida, o acesso às contas e as transações via dispositivos móveis aumentaram por volta de 16%.

Do ponto de vista dos banqueiros, o mobile banking traz inúmeras vantagens. De redução de custos à melhoria na experiência do cliente, passando por rapidez nas transações, possibilidade de melhor segmentação e análises preditivas (Big Data) para oferecer produtos e serviços cada vez mais personalizados e aderentes.

Já para os clientes, pessoas físicas e jurídicas, o mobile banking oferece a comodidade de realizar transações bancárias a qualquer hora e em qualquer lugar onde haja conexão com a internet. Traz, portanto, ganho de tempo e também facilita a realização de negócios em poucos cliques.

Quais são os desafios enfrentados pelos bancos com o mobile banking?

Apesar de todos os benefícios, o mobile banking também traz desafios para os bancos. Tanto é que ele é um dos assuntos mais discutidos em eventos de tecnologia para o setor bancário em todo o mundo.

A seguir, conheça quais são as principais preocupações dos executivos do setor bancário em relação ao mobile banking.

Transformar o mobile banking em um canal transacional

Em 2015, apesar do avanço da utilização dos serviços bancários por meio dos canais digitais, apenas 5% das transações foram financeiras, as outras 95% correspondem a consultas de saldo, comunicação com o SAC, entre outras. É o que afirma Leandro Tassi, líder de soluções para o mercado financeiro da IBM, em entrevista ao portal Canaltech. Por isso, um dos grandes desafios dos bancos agora é aproveitar esse novo comportamento do consumidor para capitalizar mais através da internet.

A boa notícia é que os novos hábitos dos consumidores estão fazendo com que os principais bancos em operação no país se esforcem para elevar o número de vendas de produtos e serviços via mobile banking. Também o número crescente de startups e fintechs que surgem a cada dia contribui para que a inovação digital seja fomentada no setor bancário.

Melhorar a usabilidade das aplicações mobile

Somente a criação de serviços via mobile banking não é suficiente para o sucesso. Um dos grandes desafios do setor bancário neste momento é melhorar a usabilidade das aplicações móveis, já que o consumidor precisa se sentir seguro e ver simplicidade no uso das ferramentas.

E há inúmeras iniciativas nesse sentido. Uma delas vem do alemão Deutsche Bank, que desde 2014 promove a Future Banking, uma competição internacional na qual profissionais de design, finanças e outras áreas relacionadas podem propor soluções de user experience (UX, experiência do usuário) para tornar os serviços e aplicativos mais amigáveis e efetivos. No artigo sobre a experiência do cliente,  abordamos a importância deste conceito nos serviços financeiros.

Lidar com as ameaças à segurança da informação

Há também o desafio da segurança dos dados bancários, tanto para o consumidor que está acessando sua conta por meio do dispositivo móvel quanto para o banqueiro.

De acordo com um levantamento feito pela ESET, hoje o Brasil é líder no mundo em trojans bancários – os famosos vírus “cavalos de Troia”, que são instalados sem que os usuários percebam e silenciosamente roubam dados de transações financeiras.

Outro estudo, realizado pelo grupo de pesquisa antimalware da Kaspersky Lab, aponta que em 2015 os dispositivos móveis foram alvo de um aumento significativo no número de ataques do tipo ransomware – vírus que sequestra o sistema operacional ao criptografar os artigos para que o hacker, em seguida, solicite um resgate.

Por ser de difícil monitoramento, o acesso mobile tende a sofrer ameaças constantes até que toda a população seja devidamente educada para lidar com as ameaças. Assim, cabe aos bancos trabalhar para garantir segurança de ponta a ponta, já que cada usuário é uma possível vítima, ao mesmo tempo que é um gerador de vulnerabilidades em potencial.

Como o seu banco tem atuado em relação ao mobile banking? Deixe um comentário e divida conosco a sua experiência.


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