Os serviços bancários possuem uma tarefa importante: manter a satisfação dos clientes, que são cada vez mais exigentes. Para cumprir essa tarefa, dois elementos são essenciais: a capacitação dos funcionários de atendimento e a inovação tecnológica.

Neste artigo, vamos focar no segundo elemento. Você vai descobrir como as operações digitais podem aumentar a satisfação e, consequentemente, fidelizar os clientes.

Quais são os motivos de insatisfação dos clientes?

Para manter a satisfação dos clientes, o primeiro passo é entender a origem do problema. Ou, no caso dos bancos, as origens — já que diferentes fatores podem fazer com que o consumidor se sinta mal atendido e procure o serviço de um concorrente.

A palestra da EY, no CIAB Febraban 2016, cujo o tema era “Como melhorar a experiência dos clientes através de operações digitais”,  apontou que, em um grupo com mais de 38 mil clientes de serviços bancários, 33% mostraram insatisfação. Para eles, três fatores estão na raiz do problema.

O primeiro fator é a comunicação ineficiente. Um exemplo comum é a exigência dos bancos de a pessoa estar presente em uma agência para receber informações. Para o cliente, esse deslocamento é um transtorno, especialmente considerando que o horário de atendimento bancário exige que ele falte ao trabalho para ir à agência.

Outro exemplo é o recebimento de correspondências pelos correios. A lentidão desse meio de comunicação pode até causar prejuízo financeiro, como o atraso no pagamento da fatura do cartão, entre outros.

O segundo fator é o péssimo atendimento. Isso inclui, por exemplo, a longa espera nas filas das agências, bem como o direcionamento ineficiente das solicitações. O cliente é encaminhado a diferentes áreas para resolver um único problema, o que pode mantê-lo dentro da agência por muito tempo.

O terceiro fator é a baixa flexibilidade. Isso está mais relacionado à falta de oportunidades para “conversar com o banco” e descobrir o que ele tem a oferecer. Este talvez seja um fator secundário. Como a maioria das pessoas evita ir ao banco, porque identifica essa experiência como cansativa e improdutiva, a porta de diálogo entre banco e cliente se fecha.

Como resolver esses problemas por meio das operações digitais?

As pessoas na faixa de 15 a 35 anos, chamados de Millenials, representam 50% da força de trabalho atualmente. Ou seja, eles também representam boa parte dos clientes do sistema bancário. Ao mesmo tempo, seu perfil é receptivo a experimentar e adotar novas tecnologias.

Isso significa que eles têm alta adesão ao atendimento bancário por meio de aplicativos móveis, website, chat e vídeochat, e-mails, SMS e call center.

Quando um banco oferece atendimento aos seus clientes por meio de todos os canais, pratica o que chamamos de omnichannel. Essa experiência permite reduzir a burocracia, simplificar e agilizar o atendimento. Além disso, tem o potencial de atender de alguma forma às expectativas de todos os consumidores, independentemente do seu perfil.

Porém, é importante lembrar que a tecnologia, sozinha, não resolve totalmente o problema da fidelização. Mesmo que o atendimento seja descomplicado, isso não vai necessariamente incentivá-los a buscar mais proximidade com o banco.

Por isso, é importante pensar em estratégias de relacionamento que possam ser implementadas conjuntamente com as tecnologias de home banking. Para o banco, essa combinação é vantajosa, porque contribui para a fidelização e cria oportunidades para oferecer mais produtos e serviços.

Como é feita a implementação das operações digitais?

As Instituições Financeiras precisam estruturar o back office para atender através dos canais digitais e proporcionar a melhor experiência para o cliente. As operações digitais são implementadas mediante um movimento composto por três ondas.

Na primeira onda, temos ações estruturais. Seu foco está na geração de resultados para o negócio pela implementação de uma estrutura mínima necessária para colocar as operações digitais em funcionamento. Essa estrutura inclui workflow e bancos de dados. Também é uma fase de experimentação.

Na segunda onda, temos o back office digital. Seu foco está na implantação de esteira digital. Esse termo se refere às linhas de processos para atendimento das solicitações que chegam por meio dos canais digitais.

Na terceira onda, temos a sustentação. Seu foco está em manter e melhorar o back office digital.

As operações digitais são um assunto pertinente para que os bancos possam manter sua competitividade, fidelizando clientes e conquistando o público de consumidores mais jovens.

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