Os consumidores não possuem o mesmo perfil de contratação de serviços. Com a internet, eles podem avaliar e compartilhar suas experiências com as instituições bancárias, assim como manter contato com as empresas. Dessa forma, é essencial um relacionamento com o cliente mais estratégico.
Muitas instituições ainda oferecem o mesmo modelo de serviço e atendimento. Diante das mudanças de mercado, esse comportamento pode ter impacto negativo nos negócios. Oferecer atendimento especializado e novas formas de relacionamento é a chave para se destacar.
Nesse processo, a internet deve ser usada para oferecer novas experiências para os clientes de instituições bancárias. Ferramentas web, como sites, precisam ser elaboradas para criar um sistema de autoatendimento que permita às pessoas solucionarem seus problemas com mais autonomia.
As mídias sociais, por outro lado, podem ser usadas como SAC 2.0, permitindo que os bancos se relacionem com seus clientes – entendendo suas demandas e desejos – e possam expor sua cesta de serviços e modelo de trabalho.
Além disso, as diferentes plataformas web devem funcionar de maneira integrada. Continue a leitura para entender melhor essa tendência.
Estratégia de relacionamento com o cliente
Ao contrário do que algumas empresas possam pensar, trabalhar estrategicamente o relacionamento com clientes pode gerar impactos positivos para o negócio.
Esse processo é usado para proporcionar satisfação contínua às pessoas, ao mesmo tempo em que reforça a imagem da instituição.
Esse trabalho deve acontecer nos mais diversos níveis: com clientes em potencial, recém-adquiridos e aqueles que já são correntistas há algum tempo. Em cada etapa, serão necessárias algumas ações específicas, mas em todas elas é preciso ganhar e manter a confiança das pessoas.
Dessa forma, o banco precisa passar a imagem de solidez de mercado e seus principais valores para criar essa relação de confiança. A manutenção desse status vai depender do serviço e atendimento oferecidos, que, caso ocorram bem, reforçam a boa imagem da instituição.
Para isso, é necessário investir em ações que estreitem o contato com os correntistas. Abaixo vamos mostrar algumas possibilidades de relacionamento com o cliente para bancos. Confira!
Atendimento segmentado
Muitas instituições bancárias trabalham com um público bastante diverso e com perfis distintos. E por isso, utilizam um atendimento genérico e uniforme, sem personalização. Esse modelo acaba dificultando as estratégias de relacionamento. Assim, criar ações muito genéricas acaba não gerando o resultado esperado.
Segmentar em nicho os clientes do banco é uma alternativa para melhorar o contato com eles. Cada nicho reunirá perfis específicos e similares, o que facilita as estratégias voltadas para cada um deles.
Big data
A melhor forma de criar uma relação sólida e duradoura é conhecendo as pessoas com quem negocia. O big data permite criar um sistema de armazenagem e monitoramento de dados dos seus clientes.
Com essas informações, fica mais fácil tomar decisões rápidas e estratégicas, além, é claro, de desenvolver ações de relacionamento para públicos específicos com mais segurança de que elas vão gerar os resultados esperados.
CRM
Os softwares de Customer Relationship Manager (Gerente de Atendimento ao Cliente) permitem que os gestores de conta ofereçam um serviço personalizado aos seus clientes.
Esses programas reúnem as informações dos correntistas e, partir delas, o gerente pode entender melhor cada pessoa.
Esses dados levam a um atendimento exclusivo e direcionado às expectativas do cliente. É uma excelente ferramenta para reforçar a imagem de bom atendimento e fidelizar os correntistas, mas só trará resultado se realmente houver qualidade na relação com as pessoas.
Gostou deste artigo sobre a importância do relacionamento com o cliente para bancos? Então confira este texto sobre banco digital e o desafio para o setor financeiro!
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