A tecnologia vem modificando a nossa maneira de lidar com a realidade, ainda mais quando se trata do mundo dos negócios, que envolve grandes empresas e instituições financeiras. Na década de 80, o atendimento automatizado por telefone foi reconhecido como a grande inovação dos bancos. Atualmente, a computação cognitiva está abrindo as portas para fantásticas novas possibilidades.
Conheça mais sobre a computação cognitiva e o Watson, a plataforma desenvolvida pela IBM que já está integrando o quadro de funcionários de muitos bancos, inclusive o Bradesco, no Brasil.
O que é computação cognitiva?
A computação cognitiva é a prova de que as máquinas podem, não somente substituir o homem em suas atividades físicas, mas também nas tarefas que envolvem percepção sensorial, reconhecimento de padrões e conhecimento de conceitos.
A computação cognitiva surgiu como resultado de avanços relevantes na área da computação, que envolvem tecnologia de hardware (processadores mais eficientes e com menor custo), reconhecimento de padrões e processamento de linguagem natural. Com essas características, os sistemas cognitivos aproximam-se cada vez mais do homem e de suas qualidades inatas, até então consideradas privilégios exclusivos de sua espécie.
A computação cognitiva no ambiente de trabalho
A computação cognitiva pode gerar rupturas em empresas e na sociedade em geral, modificando a natureza do trabalho. Os sistemas cognitivos permitem a automatização tanto de atividades explícitas quanto tácitas.
Tarefas explícitas são aquelas que podem ser expressas através de informações orais ou escritas, sendo, portanto, programáveis. As tarefas tácitas, por sua vez, são aquelas que são realizadas, mas não podem ser claramente definidas através de palavras ou escrita.
O setor de TI, por exemplo, não será mais um prestador autômato de serviços deterministas. As aplicações inteligentes dos sistemas cognitivos contribuirão para operações mais sofisticadas. Sendo assim, atividades realizadas por seres humanos poderão ser efetuadas por sistemas cognitivos, como call centers e suporte administrativo.
Setores beneficiados pela computação cognitiva
A gama de tarefas que podem ser realizadas por sistemas cognitivos é muito grande, envolvendo setores como saúde, educação e direito. No setor de saúde, por exemplo, na área oncológica, a aprovação de exames especializados será otimizada, permitindo o acesso de mais de centenas de milhares de relatórios médicos, uma quantidade enorme de páginas de texto (que chegam aos dois milhões), além de mais de um milhão de registros e averiguações feitos em diversos pacientes.
O sistema faz comparações entre sintomas, com foco individual, seus sinais vitais e os históricos familiares, abordando os remédios que foram tomados, a genética do indivíduo e o seu dia a dia. Essa verificação ajudará a realizar o diagnóstico apropriado e indicará um plano de tratamento eficaz.
O setor de direito e o setor financeiro, como os bancos, também serão beneficiados. O artigo, Banco do futuro: Um novo conceito, possui um vídeo muito interessante sobre a aplicação da computação cognitiva nos bancos.
O Watson
O Watson, plataforma de computação cognitiva desenvolvida pela IBM, está em processo de incrementação, com seus algoritmos submetidos a aperfeiçoamentos constantes. Antes e durante a implementação do Watson, é preciso adaptar o ambiente de trabalho, faz-se necessária uma preparação para lidar com o sistema, envolvendo atividades de pesquisa (coleta de novas informações), filtragem adequada dos conhecimentos, avaliações e interações com a plataforma.
Treinando o Watson
O treinamento, que tem como intuito aperfeiçoar ao máximo a linguagem do Watson, procura também ensiná-lo a reconhecer e usar palavras e expressões típicas de nossa língua — ou seja, os jargões e regionalismos. O Watson dispõe de um nível de aprendizado bem parecido com o dos homens, ou seja, a plataforma tende a aprender não apenas a semântica das palavras, mas também a sintaxe (as regras gramaticais).
Além do aprendizado do português brasileiro, com as suas peculiaridades, a plataforma está sendo treinada na área financeira, recebendo do setor executivo informações relacionadas ao mercado e a todos os processos que se desenvolvem dentro dos bancos.
Obtendo acesso a dados financeiros importantes, analisando-os e tirando conclusões precisas, o Watson poderá se tornar um consultor eficaz de investimentos, orientando qual o melhor tipo de investimento, quando e onde fazer o investimento, bem como a quantia mais recomendada para começar sua aplicação. O Watson fará isso considerando, sobretudo, os interesses do próprio investidor, já que sua análise é fundamentada em dados precisos e sua orientação feita de forma imparcial e objetiva.
O Watson nos bancos
O Watson já integra a grande família do Bradesco, segundo maior banco privado do país. A plataforma está em fase de treinamento para atender os clientes, sendo alfabetizada em seu terceiro idioma, o português (o primeiro é o inglês, e o segundo é o japonês).
O Bradesco é o primeiro banco (e a primeira empresa) a adotar uma proposta de sistema de computação cognitiva no país. Agora, ele integra o reduzido grupo de bancos que trabalham com o Watson (Banco DBS, de Singapura e Royal Bank, do Canadá). Dessa forma, o Bradesco também se tornou membro do Conselho Global de Empresas que Trabalham com Computação Cognitiva (Watson Global Advisory Board).
As funções do Watson no Bradesco
Os gestores do Bradesco avaliam as possibilidades de atuação da plataforma de computação cognitiva dentro da instituição. Em um primeiro momento (a partir do segundo semestre de 2016), ela será implementada nos serviços de call center, auxiliando os funcionários no melhor atendimento aos clientes.
Mas o projeto visa um alcance muito maior para o Watson. Aprendendo mais profundamente sobre as interações humanas, o Watson poderá, a médio e longo prazo, atender diretamente os clientes, tirando dúvidas e respondendo as reclamações com linguagem muito similar à de uma pessoa. Também se pretende empregar o Watson em diferentes áreas, como de seguros e investimentos.
Vantagens adicionais do sistema cognitivo
As instituições financeiras ainda podem lucrar com a utilização do Watson através do gerenciamento adequado das informações postadas nas redes sociais (Facebook, Twitter, Instagram, Google, Linkedin), em e-mails enviados e recebidos pelo banco, em normativos bancários, em planilhas e tabelas e assim por diante.
Os sistemas tradicionais, infelizmente, não apresentam o mesmo potencial para gerenciar essas informações. O Watson pode gerenciar, organizar e tornar valiosas as informações oriundas de diferentes fontes, internas ou externas, mesmo que estejam desestruturadas e aparentemente sem nexo.
Outra vantagem em utilizar a computação cognitiva nas instituições financeiras será o aumento da produtividade. O sistema usufruirá de todas as informações, analisando e interpretando dados com precisão, desenvolvendo uma linguagem mais humana e próxima do cliente e de suas necessidades. Portanto, o Watson certamente contribuirá para o aumento da capacidade de produção e também para a melhoria das condições de trabalho dos funcionários.
E você, o que pensa sobre os sistemas cognitivos? Já conhecia o Watson? Sabia que o Bradesco adotou seu uso e, em breve, começará a utilizá-lo? Deixe um comentário e compartilhe a sua opinião com outros leitores!
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