O cliente espera um atendimento humanizado, personalizado, ágil e acessível. O desafio de entregar esse desejo foi aceito pelos profissionais de atendimento das fintechs, que registram casos incríveis.

Há situações de grande engajamento dos clientes, que fazem propaganda e indicam essas empresas a todos de seu círculo. As Fintechs conseguem esse resultado porque entregam uma experiência de uso especial, que faz com que as pessoas se sintam importantes e valorizadas.

Vejamos como as Fintechs fazem isso com sucesso, e o que os bancos tradicionais podem aprender com esse modelo.

O modelo de negócios inovador

A primeira e mais marcante característica das fintechs é a inovação. Essas empresas não possuem agências; praticamente tudo pode ser resolvido por aplicativos de celular, as taxas são mais baixas e a burocracia não existe.

As questões rotineiras são resolvidas de forma autônoma pelos próprios clientes que, quando têm alguma dificuldade ou problema, são atendidos por equipes comprometidas e qualificadas.

O atendimento é um pilar importante do negócio e as diferencia do mercado financeiro tradicional, refletindo em um atendimento humanizado e em mudanças no hábito de consumo.

A humanização do atendimento das fintechs

A Nubank, que é uma fintech brasileira famosa pelos seus cartões de crédito roxos, chegou a enviar uma sanduicheira da mesma cor,  para um cliente apenas para empolgá-lo e fidelizá-lo. Ele havia reclamado do pagamento duplicado na compra de um sanduíche e, junto com o eletrodoméstico, recebeu uma série de receitas escritas à mão — para que não precisasse mais pagar tão caro por um lanche. A reação foi entusiasmada e resultou no anúncio de cancelamento do cartão da concorrência.

Esse espírito alegre, jovem e prestativo foi inspirado na Zappos, uma norte-americana do comércio eletrônico, e é chamado internamente de atendimento “wow”— em referência a reação positiva que causa nos clientes.

O objetivo é sempre surpreender o usuário. E tem dado certo!

A experiência do cliente

Os bancos digitais estão reinventando o atendimento, e isso está apenas começando. A tendência é por um significativo impacto na experiência do usuário do mercado financeiro.

Os processos de qualidade das empresas tradicionais focam na operação, buscando a máxima eficiência na execução dos serviços. As fintechs focam na experiência do usuário, entendendo a qualidade como algo percebido pelo cliente e não apenas determinado por uma execução bem-feita.

Nessa lógica, os processos internos são desenvolvidos considerando os hábitos de compra do cliente. No lugar de o cliente precisar se ajustar aos procedimentos, os procedimentos são moldados aos hábitos do cliente — o que evita conflitos e melhora a experiência.

Os chatbots aplicados à proposta das fintechs

Parte do sucesso de atendimento de que estamos falando é resultado da automação. Parece contraditório, uma vez que a humanização é um dos aspectos marcantes, mas esse atendimento — que também se caracteriza pela personalização — só é possível porque as muitas das questões rotineiras são resolvidas pelo próprio cliente.

Os aplicativos são fáceis de usar e fornecem recursos suficientes para que o usuário dê conta da rotina. Assim, a equipe de atendimento pode dedicar tempo e esforço para entregar soluções surpreendentes.

Os chatbots se aplicam muito bem a essa estrutura operacional. Eles podem ajudar no atendimento de primeiro nível, automatizando a resposta de dúvidas elementares em uma linguagem natural e, não bastasse esse ganho, funcionam como uma solução importante de escalonamento do negócio.

Contratar, treinar e manter uma equipe de atendimento qualificada é uma tarefa e tanto; aumentá-la de tamanho na hora que a empresa precisar crescer, um grande desafio. Um problema que os chatbots podem ajudar a resolver.

Vamos terminar com um exemplo sobre como precisaremos absorver essas mudanças impulsionadas pelas Fintechs.

Da mesma forma que alguns acessórios se incorporam à configuração básica de um veículo, ao ponto de algo que já foi considerado luxo se tornar um item indispensável, cada detalhe do atendimento passa a ser uma exigência depois de agregado.

Por isso, todos precisaram elevar o nível como fizeram no atendimento das fintechs e saber mais sobre o tema pode ajudar.

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