Existem duas variáveis principais relativas ao comportamento digital no que se refere aos bancos. A primeira é o enorme aumento do número de usuários migrando do atendimento convencional. Já a segunda, está relacionada à influência das fintechs nos hábitos e expectativas do consumidor.

Essas empresas oferecem novas soluções com um modelo de negócios inovador, facilidades de uso e desburocratização dos procedimentos. Vejamos, então, o que esse novo cliente espera dos serviços bancários.

Soluções rápidas

Uma grande vantagem do uso da tecnologia é a rapidez. Uma vez que o consumidor tem essa expectativa atendida em algum momento, a agilidade acaba incorporada por ele como um requisito, pois ele espera que a experiência se repita.

Na verdade, a rapidez de uso é um motivo para que o cliente abandone os meios tradicionais e passe a usar o digital. Ainda que ele ganhe em rapidez por não precisar se locomover, ele está acostumado a conseguir quase tudo com poucos cliques.

As lojas de venda online, os mecanismos de pesquisa, as redes sociais e todos os meios e canais digitais são projetados para que ele consiga rapidamente o que quer. Se não for assim, corre-se o risco de que ele troque por uma solução mais rápida.

Facilidade de uso

Nos meios digitais é o próprio cliente que executa procedimentos. Diferente do bancário, ele não foi treinado para operar um sistema e nem está disposto ao contato com algo complexo.

Ele não quer perder tempo procurando funcionalidades, respondendo a repetidos procedimentos de segurança ou traduzindo menus e orientações incompreensíveis para ele.

Ao contrário, espera poder acessar o serviço de qualquer lugar, a qualquer hora, usando tecnologia mobile e contando com o máximo de facilidades.

Personalização

O consumidor também espera que os sistemas bancários respondam as suas necessidades individuais. De soluções de controle orçamentário, auxílio de tomada de decisões financeiras, a aplicações, o cliente espera serviços personalizados com base em seus dados.

Ao mesmo tempo, como ocorre em outros ramos de atividade, existe preocupação de que saibam muito sobre eles. Os usuários de serviços online estão cada vez mais preocupados com a privacidade.

O grande desafio do banco do futuro é justamente conseguir as informações necessárias para personalizar o atendimento e, ao mesmo tempo, transmitir a sensação de que esses dados estão seguros — tema do nosso último tópico.

Segurança e o comportamento digital

A segurança é o grande desafio do meio digital. É preciso garantir a invulnerabilidade do sistema, além disso, o consumidor se preocupa com a segurança de seus dados e de seu dinheiro.

Mas o grande desafio nessa questão é que ela é conflitante com todas as outras expectativas. A facilidade de uso, a agilidade e a personalização, são prejudicadas pelos procedimentos de segurança. O motivo é óbvio: segurança exige restrições.

Com essa colocação, é possível concluir nosso post com um resumo da essência do comportamento digital: o desafio é garantir a estabilidade do sistema e a sensação de segurança por parte do usuário e, ao mesmo tempo, entregar simplicidade, agilidade, facilidade e customização.

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