Houve um tempo em que ir ao banco era um programa que tomava boa parte do dia. Era o dia de pagar as contas do mês, reunindo aquela infinidade de papéis, boletos e encarando as filas que se formavam nas instituições financeiras. Se você tem mais de trinta anos, com certeza já passou por isso alguma vez na vida.

Em pleno ano 2017, é impensável perder um minuto na fila do banco. E as instituições financeiras perceberam este movimento e, cada vez mais, vêm oferecendo soluções digitais para seus clientes. A incômoda fila foi substituída por aplicativos no celular ou tablet, por meio dos quais pode-se resolver qualquer pendência, apenas com um toque.

Mas não se engane: a facilidade proporcionada pela tecnologia aos clientes traz novos e complexos desafios para as instituições financeiras. É preciso não só entender qual é a melhor forma de servir, mas também estudar formas de garantir que o cliente consiga realizar suas transações com segurança, estabilidade e com rapidez.

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Digital de ponta a ponta : Onboarding Digital

Com o surgimento dos bancos digitais, como o Banco Original e as contas digitais do Banco Sofisa e Banco Intermedium, por exemplo, bancos tradicionais também estão apostando no aplicativo como um canal para captação de cliente digital.

Além do desafio de lançar um App para abertura de conta e gerenciamento das suas atividades, os Bancos possuem o desafio de receber as informações de forma digital e continuar o tratamento de forma digital, sem perder velocidade e segurança. O tempo de resposta é muito importante para o cliente do canal digital, então, vamos entender melhor perfil de cliente e como estruturar a operação digital da Instituição financeira.

Perfil do cliente

Os clientes do canal digital possuem expectativas diferentes dos clientes tradicionais, que estão acostumados a ir a uma agência bancária e a sua maioria faz parte do grupo dos Millennials, ou geração y.  Millennials é o nome dado às pessoas de 15 a 35 anos que nasceram no mundo digital e ele faz parte das vidas deles. Eles representarão significante fatia da força de trabalho e acelerarão as mudanças.

Algumas características dos Clientes no mundo digital:

Comunicação é essencial: Não fazem questão de um gerente e querem resolver da forma mais simples e rápida possível.

Procuram o melhor tratamento: Não adianta o Banco ser digital se ele não atender às característica do mundo digital. As reclamações precisam ser resolvidas através dos meios de comunicação escolhidos pelo cliente e todos os canais precisam ter a mesma experiência para o usuário, o chamado ominichannel.

Exigentes: Utilizam a internet para avaliar a qualidade dos produtos e serviços com base na opinião de outros usuários e procuram seus direitos com naturalidade.

Críticos com a experiência: Esta geração está acostumada a utilizar aplicativos com forte conceito de usabilidade e design, além de terem as suas informações e desejos conhecidos. Os clientes do mundo digital buscam a melhor experiência de interação sempre.

Ser Digital

Ser um banco digital não é somente estar no ambiente digital e ter clientes utilizando os seus aplicativos. É ter a mentalidade do Banco Digital com as suas operações e o back office de forma digital.

De acordo com a pesquisa FEBRABAN de tecnologia bancária 2014, o Banco digital possui um processo não presencial no momento da abertura de contas, com captura digital de documentos e informações e coleta eletrônica de assinatura. Com relação à consulta e resolução de problemas, o banco digital possui acesso a canais eletrônicos para todas as consultas e contratação de produtos. A resolução de problemas é feito por múltiplos canais sem a necessidade da ida à agência.

As Instituições que possuem conta digital, mesmo sem aplicativo, como no caso das corretoras de investimento, precisam ter velocidade e segurança para garantir que o usuário tenha a melhor experiência, de acordo com as suas expectativas.

Os clientes digitais não possuem paciência para esperar 2 a 3 dias para receber a confirmação de abertura da conta, são imediatistas. Assim, as Instituições, por outro lado, precisam de tecnologia para tratar as informações com segurança no menor tempo possível.

Fluxo da Operação

As instituições possuem um canal digital, seja um aplicativo ou um site, e recebem o cadastro dos seus futuros clientes e os seus documentos anexados.

Nesse momento, as informações são analisadas pelas esteiras de crédito, mesas de enquadramento ou pela equipe de formalização. A documentação anexada é um dos itens que tomam maior parte do tempo e geram o maior número de pendências.

Para solucionar este problema, as Instituições estão investindo em tecnologias capazes de fazer a validação e identificação dos documentos no momento da captura dos dados. Desta forma, elas garantem que os documentos obrigatórios foram anexados e eliminam o retrabalho da conferência.  Essa tecnologia de análise eletrônica do documento, também é capaz de extrair as informações dos documentos e enviar para a esteira de crédito dessas empresas. Outra tecnologia muito interessante é capaz de automatizar fluxos operacionais da esteira crédito,

Escrevemos um artigo sobre como implementar as operações digitais com foco em fidelizar os cliente, confira: Operações Digitais para fidelizar os clientes.

Desafios da conta Digital

Confira alguns dos desafios da conta digital para as instituições financeiras:

Segurança

A era da tecnologia trouxe muitos benefícios para os usuários, mas também abriu oportunidades para novos tipos de golpes e fraudes. Se é verdade que você não corre mais o risco de ser assaltado em uma agência bancária, infelizmente também é verdade que está sujeito a sofrer um golpe online, tendo seus dados violados ou, até mesmo, perdendo dinheiro na sua conta-corrente.

O grande desafio das fraudes eletrônicas é a versatilidade dos hackers especializados em invadir contas bancárias. A cada vírus implantado que é combatido pelos mecanismos de segurança, um novo é criado para surpreender os profissionais de segurança da informação.

Por isso, as instituições precisam estar constantemente atualizadas e utilizar tecnologia de ponta para evitar prejuízos financeiros e de imagem.

Atendimento personalizado

Com tantas opções de atendimento, os clientes se tornaram muito exigentes na nova era eletrônica. Antigamente, as instituições até escolhiam para qual tipo de pessoa venderiam seus produtos. Hoje em dia, é preciso estar preparado para atender a todos os perfis, oferecendo produtos diferenciados e adequados a cada necessidade.

Ferramentas como CRM (Customer Relationship Management), Big Data e Business Intelligence são fundamentais para que os bancos garantam o atendimento personalizado aos seus clientes. Cada um tem necessidades específicas que, se não forem atendidas por uma instituição financeira, certamente serão supridas pela sua concorrente.

Estabilidade dos sistemas

De nada adianta possuir conta digital, produtos online, atendimento pela rede, se nenhum desses recursos funciona quando o cliente precisa dele. O novo consumidor busca velocidade e agilidade nas soluções dos seus problemas diários.

E tudo isso precisa estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. O cliente que enfrenta problemas para pagar a conta do restaurante no sábado à noite, certamente procurará uma nova instituição para abrir a sua conta na segunda-feira bem cedo.

Um exemplo de atendimento 24×7 é o Nubank, conhecido por atender os seus clientes até de madrugada.

Transição das gerações

A geração atual de consumidores possui uma divisão bem clara: de um lado, estão aqueles que já nasceram conectados. Do outro, uma gama de pessoas em idade mais madura, que viveu a era da conexão discada.

Ambos são exigentes com o atendimento, mas as instituições precisam estar preparadas para atender aos dois tipos de públicos. Quem teve pouco contato com as novas tecnologias necessita de uma atenção diferente, mais didática e menos agressiva. É um dos grandes desafios das instituições financeiras para oferecerem serviços online.

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